El cómo reportás un incidente decide si mantenés o perdés al cliente. Las 3 reglas: avisar dentro de los 15 minutos del hecho, ser específico sin dramatizar, ofrecer solución antes de que la pidan. Para incidentes serios (lesión, escape, pelea) protocolo de 5 pasos incluye documentación fotográfica, atención inmediata, llamada al cliente y reporte por escrito.
Todos los paseadores con más de 1 año tienen historia de incidente: cojeo, mordida menor, vómito en paseo, escape parcial. Lo que define al profesional no es evitar incidentes (imposible), es cómo los reporta.
Clasificación: leve, moderado, grave
| Nivel | Ejemplos | Acción |
|---|---|---|
| Leve | Tropezón sin lesión, vómito pequeño, suciedad | WhatsApp con foto al regreso |
| Moderado | Pelea menor sin sangre, cojeo, escape segundos | Llamada inmediata + foto |
| Grave | Mordida con sangre, escape >5 min, lesión seria | Llamada + traslado a vet + reporte escrito |
Plantilla para incidente leve
'Hola [nombre]. Te aviso que durante el paseo [perro] se mojó con un charco en parque Reducto. Lo sequé con su toalla y está perfecto. Lo dejé limpio en casa. Te mando foto. Cualquier consulta me decís'. Tono tranquilo, específico, con evidencia.
Plantilla para incidente moderado
Llamada inmediata: 'Te llamo para avisarte: [perro] tuvo un encontronazo menor con otro perro en parque. No hubo sangre pero está un poco asustado. Lo tengo conmigo, lo voy a llevar a casa y te mando foto. ¿Querés que pase por vet para descartar?'. Iniciativa, opciones, no esperás que decida en frío.
Plantilla para incidente grave
Llamada de inmediato: 'Hubo un incidente serio con [perro]. Lo estoy llevando a vet [nombre]. Te necesito allá lo antes posible. Te mando dirección por WhatsApp'. Información mínima necesaria para que llegue. Detalles después, en el lugar.
Las 5 reglas del reporte
- Velocidad: máximo 15 minutos después del hecho.
- Especificidad: dónde, qué, cómo está ahora.
- Honestidad: no minimizar ni exagerar.
- Evidencia: foto del perro o lugar siempre.
- Solución: qué hiciste y qué proponés hacer.
Qué NO hacer al reportar
- Esperar al regreso a casa para avisar incidente moderado.
- Mandar audio largo y emocional explicando.
- Culpar al perro ('tu perro siempre se porta mal').
- Culpar a terceros sin contexto ('un perro suelto loco').
- No tener foto del momento.
Documentación que te protege
Después de incidente moderado o grave, escribí en hoja propia: fecha, hora, lugar (con dirección), qué pasó, testigos si hay, fotos tomadas, acciones inmediatas, comunicación con cliente. Te sirve si hay reclamo posterior o reseña negativa.
Cuándo informar a Paseadores.pe o plataforma
Si el incidente fue moderado o grave, avisá a la plataforma en menos de 24 horas. Adelantarse evita que el cliente reporte primero. La plataforma puede mediar y proteger ambas partes si está informada.
Paseadores.pe ofrece protocolo de manejo de incidentes y mediación entre paseador y cliente. Postulate.
PostularPreguntas frecuentes
¿Pago el vet del incidente o lo paga el cliente?
Depende de la causa. Si fue negligencia tuya (correa suelta), pagás. Si fue accidente fuera de tu control (perro suelto te atacó), comparten o lo cubre el dueño.
¿Y si el cliente se niega a contestar la llamada del incidente?
Mandá WhatsApp completo con info y foto. Llamá 2 veces más. Si en 30 minutos no contestás, actuá con tu mejor criterio (típicamente, llevar a vet si lo amerita).
¿Reporto incidente menor o lo callo?
Reportá siempre. El cliente nota detalles después (rasguño, mojado) y descubrir que callaste destruye confianza.
¿Conviene grabar videos durante los paseos por si pasa algo?
Cámara GoPro en pecho es opción para paseos de razas grandes o reactivas. Costo S/ 600-1500. Te protege legalmente con evidencia.
